사실관계
2022년 11월 할머니가 돌아가신 뒤 제이크 모팻(Jake Moffatt)은 유족 할인 요금(bereavement fare)에 관해 알아보려고 에어캐나다 웹사이트의 챗봇을 이용했다. 챗봇은 항공권 발권일로부터 90일 이내에 할인 요금을 소급해 신청할 수 있다고 답했다. 그러나 같은 답변에 링크된 유족 요금 정책 페이지에는 여행 후에는 신청할 수 없다고 적혀 있었다. 모팻은 챗봇의 안내를 믿고 일반 요금으로 항공권을 산 뒤 90일 안에 신청했다. 에어캐나다가 환급을 거절하자 그는 브리티시컬럼비아 민사분쟁조정재판소에 청구를 제기했다.
쟁점
재판소는 에어캐나다가 챗봇이 제공한 부정확한 정보에 책임이 있는지 판단해야 했다. 에어캐나다는 챗봇의 발언에 책임을 질 수 없다고 주장했는데, 이는 사실상 챗봇을 스스로의 행위에 책임지는 별개의 주체로 보는 주장이었다. 회사는 고객이 웹사이트의 다른 부분을 확인했어야 한다고도 했다. 청구는 과실에 의한 부실표시(negligent misrepresentation)로 구성되었으므로 주의의무, 부정확한 표시, 합리적 신뢰, 그로 인한 손해가 있었는지가 쟁점이 되었다.
판단
재판소는 청구인의 손을 들어 주었고, 챗봇이 항공사와 별개라는 주장을 받아들이지 않았다. 챗봇은 에어캐나다 웹사이트의 일부이며, 정보가 고정된 웹페이지에서 나왔는지 챗봇에서 나왔는지는 차이가 없다고 보았다. 에어캐나다는 웹사이트 이용자에 대해 주의의무를 지며, 챗봇이 정확한 정보를 제공하도록 합리적인 주의를 기울이지 않았다. 링크된 정책 페이지에 올바른 규정이 적혀 있었더라도 청구인의 신뢰는 합리적이었다고 판단했다. 재판소는 손해배상금 650.88캐나다달러, 판결 전 이자와 수수료를 포함해 총 812.02캐나다달러의 지급을 명했다.
의의
소액 사건 결정이므로 구속력 있는 선례는 아니지만, 기업이 고객 응대용 AI의 안내 내용에 책임을 진다는 명제의 근거로 자주 인용된다. 재판소는 과실에 의한 부실표시에 관한 일반 원칙을 그대로 적용했고, 챗봇이 별개의 행위자라는 주장에는 무게를 두지 않았다. 또한 고객이 챗봇의 답변을 같은 웹사이트의 다른 페이지와 대조해 확인할 것까지 요구하지 않았다.