Düzeltme (19 Ekim 2026): Bu yazının önceki sürümü doğrulanamayan olaylara yer veriyordu. Metin, bağlantıları verilen doğrulanabilir kaynaklara göre yeniden yazıldı.

Senaryoyu canlandırmak zor değil: Tüketici, arızalı telefonunun faturasını ve şikâyetini sisteme yükler; yazılım dosyayı önceki kararlarla karşılaştırıp bir uzlaşma tutarı önerir; iki taraf "kabul ediyorum" düğmesine basar ve uyuşmazlık kapanır. Ne var ki 19 Ekim 2026 itibarıyla Türkiye'de tüketici uyuşmazlıklarında arabuluculuk yapan ya da karar veren bir yazılım uygulamasına rastlamadık.

Var olan tablo daha mütevazı: Uzun süren yargı dosyalarına ilişkin başvurular için yapay zekâ destekli bir sesli hat, büyük ölçüde e-Devlet üzerinden işleyen bir tüketici uyuşmazlığı sistemi ve bugünkü hâliyle bir makinenin arabulucu ya da karar mercii olmasına yer bırakmayan bir mevzuat. Bu yazıda neyin yürürlükte olduğunu, yapay zekânın nerede gerçekçi biçimde yardımcı olabileceğini ve hukuki sınırların nerede başladığını ele alıyoruz.

1 Eylül 2026'da gerçekte ne başladı: Alo Adalet 135

DHA ve Hukuki Haber'in 29 Ağustos 2026 tarihli haberlerine göre Adalet Bakanı Akın Gürlek, Alo Adalet 135 hizmetinin 1 Eylül 2026'dan itibaren Ankara Batı, İzmir ve Kayseri adliyelerinde pilot olarak başlayacağını duyurdu. Yeni Ankara'nın haberine göre uygulama o gün hizmete girdi. Hizmetin kapsamı dar: Açık bir dosyanın tarafı olan kişi, gecikmeye ilişkin başvuru yapabiliyor. Kapsamda, ilk derece mahkemeleri, bölge adliye mahkemeleri ve bölge idare mahkemelerinde beş yılı aşan dava dosyaları ile üç yılı aşan soruşturma dosyaları bulunuyor.

Yapay zekâ, sürecin giriş kapısında yer alıyor. Kimlik ve iletişim bilgileri doğrulandıktan sonra yapay zekâ destekli sesli asistan başvuruyu alıyor; asistan süreci tamamlayamazsa ya da arayan talep ederse görüşme bir insan temsilciye aktarılıyor. Başvurular Yargı Hizmetlerinin Etkinliği Bürosuna iletiliyor ve gerektiğinde ilgili mahkeme veya Cumhuriyet başsavcılığı tarafından, Hâkimler ve Savcılar Kurulunun belirlediği kriterlere göre değerlendiriliyor. Dava dosyalarında başvurucu SMS ile bilgilendiriliyor; soruşturma dosyalarında ise gizlilik nedeniyle yalnızca başvurunun alındığı bildiriliyor (DHA).

Bu yazı açısından iki nokta önemli. Birincisi, Alo Adalet 135 bir başvuru alma ve yönlendirme aracıdır; hiçbir uyuşmazlığın esasını değerlendirmez, uzlaşma önerisi de sunmaz. İkincisi, tüketici hakem heyetleriyle bir ilgisi yoktur; heyetler bambaşka bir bakanlığa bağlıdır. Fikir Eylül'de de yeni değildi: Bakan, Şubat 2026'da yapay zekâ destekli bir "Alo Adalet" hattından söz etmiş ve pilot bölge olarak İstanbul'u işaret etmişti (Bengütürk); Ağustos'ta duyurulan uygulama ise başka illerde başladı. Hattın başlangıcından bu yana nasıl işlediğine dair resmî bir değerlendirmeye ulaşamadık.

Baroların tepkisi: Dava değil, açıklama

Baro teşkilatı Bakanlığın yapay zekâ planlarına kamuoyu açıklamalarıyla karşılık verdi. Nisan 2026'da Bakan, kira ve nafaka gibi uyuşmazlıklarda vatandaşa örnek dilekçe ve usul rehberliği sunacak yapay zekâ destekli bir "vatandaş platformu"ndan söz etti (Türkiye; Hukuki Haber). 25 Nisan 2026'da 78 baro ortak bir açıklama yayımladı. Açıklamada, avukatsız biçimde vatandaşa sunulan yapay zekâ temelli hukuki desteğin savunma hakkının özüne müdahale niteliği taşıdığı, Avukatlık Kanunu uyarınca hukuki mütalaa vermenin ve yargı mercileri önünde temsilin avukatlara ait olduğu ve adaletin yalnızca veri işlemeyle elde edilen matematiksel bir sonuç olmadığı vurgulandı (Cumhuriyet).

Türkiye Barolar Birliği (TBB) de ayrı bir açıklama yaptı (BirGün, 26 Nisan 2026). Açıklamanın ana fikri, devletin öncelikli görevinin yurttaşların avukata erişimini yaygınlaştırmak olduğuydu. TBB, avukatların yapay zekâ dâhil teknolojik gelişmelerden yararlanacağını kabul etmekle birlikte bu araçların insan hakları güvencelerinin yerine geçmemesi, onları desteklemesi gerektiğini belirtti. Yüksek yargılama harçlarını, uzun yargılama sürelerini ve öngörülemeyen kararları yapısal engeller olarak saydı; adli yardımın güçlendirilmesini ve kamu destekli hukuki sigorta kurulmasını istedi. Gerçek bir avukata erişim sağlanmadıkça teknolojik çözümlerin yapısal sorunların üzerini örten geçici araçlara dönüşebileceği uyarısında bulundu. Bakanlık kaynakları ise planlanan platformların yalnızca rehberlik niteliğinde olacağını ve avukatlık müessesesine alternatif teşkil etmediğini açıkladı (Türkiye). TBB'nin Bakanlığın herhangi bir yapay zekâ projesine karşı yargı yoluna başvurduğuna dair bir kayda rastlamadık.

Tüketici uyuşmazlıkları bugün nasıl çözülüyor?

6502 sayılı Kanun kapsamında tüketici hakem heyetleri

Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 66. maddesi uyarınca Adalet Bakanlığı tarafından değil, Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulur. Heyetin başkanlığını illerde ticaret il müdürü, ilçelerde kaymakam ya da bunların görevlendireceği bir memur yürütür. Başkan dâhil beş üyeden oluşan heyette başkanın yanı sıra belediye, baro, ilgili ticaret ve sanayi odası ya da esnaf ve sanatkârlar odası ile tüketici örgütlerinin belirlediği birer üye yer alır. 67. maddeye göre raportörler, heyetin kararına esas olacak dosyaları hazırlar ve uyuşmazlığa ilişkin raporu sunar.

68. madde, belirli bir parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda heyete başvuruyu zorunlu kılar, bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise heyete başvuruyu kapatır. Sınır her yıl yeniden değerleme oranında artırılır. 2026 yılında yapılacak başvurular için sınır 186.000 Türk lirasıdır; bu tutar, 23 Aralık 2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan Ticaret Bakanlığı tebliğiyle belirlenmiş ve 1 Ocak 2026'da yürürlüğe girmiştir.

Heyet kararları tarafları bağlar ve İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre yerine getirilir (m. 70). Taraflar, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir; itiraz icrayı durdurmaz, ancak talep hâlinde hâkim icrayı tedbir yoluyla durdurabilir. Ticaret Bakanlığının bilgilendirme metnine göre başvuru şahsen, avukat aracılığıyla, posta yoluyla ya da elektronik ortamda yapılabilir; elektronik başvuruların e-Devlet üzerinden erişilen TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) ile yapılması zorunludur. Sözlü başvuru kabul edilmez. Başvuruların en geç altı ay içinde karara bağlanması gerekir; bu süre en fazla üç ay uzatılabilir.

Sistem halihazırda yüksek hacimli ve büyük ölçüde dijital. Bakanlığın 21 Ocak 2026 tarihli açıklamasına göre 2025 yılında heyetlere 907.515 başvuru yapılmış, 849.143 başvuru karara bağlanmış; başvuruların toplam değeri yaklaşık 12,4 milyar lira olmuş ve başvuruların %72'si e-Devlet üzerinden gerçekleştirilmiştir.

Tüketici mahkemesinden önce dava şartı arabuluculuk

Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar tüketici mahkemesine gider, ancak doğrudan değil. 6502 sayılı Kanuna 7251 sayılı Kanunla 2020'de eklenen 73/A maddesi, tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmasını dava şartı hâline getirmiştir. Bu kural; tüketici hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklara, heyet kararlarına yapılan itirazlara, 73. maddenin altıncı fıkrasında ve 74. maddede belirtilen davalara ve tüketici işlemi niteliğindeki, taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklara uygulanmaz. Taraflara ulaşılamaması, taraflar katılmadığı için görüşme yapılamaması ya da tarafların anlaşması veya anlaşamaması hâllerinde tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır; bu hâllerde ücret, tarifeye göre iki saatlik ücret tutarını geçemez. Arabuluculuk sonrasında açılan dava tüketici lehine sonuçlanırsa bu ücret davalıdan tahsil edilir.

Sürecin kendisi 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu'na tabidir. 18/A maddesine göre arabulucuya başvurulmadan dava açıldığı anlaşılırsa dava, dava şartı yokluğundan usulden reddedilir.

"Robot arabulucu" neden mevcut mevzuata uymuyor?

6325 sayılı Kanun bir insan etrafında kurgulanmıştır. 2. madde arabulucuyu, Bakanlıkça düzenlenen arabulucular siciline kayıtlı gerçek kişi olarak tanımlar; arabuluculuğu ise özel eğitim almış, tarafsız ve bağımsız bir üçüncü kişinin katılımıyla yürütülen ve taraflar çözüm üretemezse çözüm önerisi de getirilebilen bir yöntem olarak tarif eder. 9. maddeye göre arabulucu görevini özenle, tarafsız biçimde ve şahsen yerine getirir ve taraflar arasında eşitliği gözetir. 20. madde sicile kayıt için Türk vatandaşlığını, mesleğinde en az beş yıllık kıdemi olan hukuk fakültesi mezunu olmayı, arabuluculuk eğitimini ve (yirmi yıl kıdemliler dışında) yazılı sınavda başarıyı arar. 18. maddeye göre anlaşma belgesi taraflar ve arabulucu tarafından imzalanır; icra edilebilirlik şerhi taşıyan anlaşma ilam niteliğinde belge sayılır.

Hakem heyetleri de belirli kurumlarca görevlendirilen insan üyelerden oluşur. Heyet kararlarını denetleyen mahkemeler bakımından ise Anayasa, yargı yetkisinin Türk Milleti adına bağımsız ve tarafsız mahkemelerce kullanılacağını (m. 9) ve hâkimlerin Anayasaya, kanuna ve hukuka uygun olarak vicdani kanaatlerine göre hüküm vereceğini (m. 138) düzenler.

Sonuç açıktır: Bugünkü Türk hukukunda bir yazılım ne arabulucu ne de heyet olabilir. Yalnızca insan arabulucunun, raportörün ya da heyet üyesinin kullandığı bir araç olabilir. Bunun ötesine geçmek pilot uygulamayla değil, ancak kanun değişikliğiyle mümkündür.

Yapay zekâ nereye oturabilir? Varsayımsal bir yelpaze

Aşağıdaki değerlendirme varsayımsaldır; mevcut bir Türk uygulamasını anlatmaz. Özerkliği giderek artan dört basamak düşünülebilir:

  1. Başvuru ve yönlendirme. Tüketicinin şikâyetini tarif etmesine, uyuşmazlığın o yılın sınırının altında olup olmadığını kontrol etmesine, yetkili heyeti ve eklemesi gereken belgeleri belirlemesine yardım etmek. Kanada'nın British Columbia eyaletindeki Civil Resolution Tribunal bu türden çevrimiçi bir "Solution Explorer" aracı sunuyor. Buradaki risk, bilgilendirmenin kişiye özel hukuki danışmanlığa kaymasıdır; baroların Nisan'da çizdiği sınır da tam olarak budur.
  2. Raportöre destek. Dosyayı özetlemek, eksik fatura ya da garanti belgesini işaretlemek ve benzer heyet kararlarını raportörün önüne getirmek; raporu ise raportör denetleyip imzalar. Bu basamak 67. maddeye en yakın olanıdır ve zaman tasarrufunun büyük kısmı muhtemelen burada yatar.
  3. Taraflara doğrudan uzlaşma önerisi. Tüketiciye ve satıcıya doğrudan bir tutar öneren yazılım. 6325 sayılı Kanuna göre öneri insan arabulucudan gelmelidir; makinenin önerdiği rakamı olduğu gibi aktaran bir arabulucunun görevini şahsen ve tarafsız biçimde yerine getirdiğini göstermesi güç olur.
  4. Otomatik bağlayıcı karar. Mevcut hâliyle 66. maddedeki heyet yapısıyla ve 70. maddenin heyet kararlarına tanıdığı bağlayıcılıkla bağdaşmaz.

"Asistan" basamağında bile hukuki riskler

Geçmişin kopyalanması. Önceki kararlardan öğrenen bir sistem, o kararlardaki tutarsızlıkları da öğrenir. Bazı heyetler benzer uyuşmazlıkları geçmişte farklı biçimde çözmüşse model, daha sık görülen sonucu "doğru" sonuç olarak benimseyebilir.

Uydurma dayanaklar. Büyük dil modelleri, gerçekte bulunmayan ama inandırıcı görünen hükümler ya da kararlar üretebilir. Tüketici, uydurma bir kurala dayanarak bir uzlaşmayı kabul ederse bu iradenin geçerliliği ve hatadan kimin sorumlu olacağı sorusu kaçınılmaz olarak gündeme gelir.

Şeffaflık. Geliştirici firma modeli ticari sır olarak görebilir; oysa tarafların ve denetim yapacak mahkemenin bir önerinin ya da raporun neden o sonuca vardığını bilmesi gerekir.

Silahların eşitliği. 6325 sayılı Kanun tarafları süreç boyunca eşit haklara sahip kılar (m. 3) ve arabulucuya eşitliği gözetme yükümlülüğü getirir (m. 9). Satıcılar sisteme defalarca başvuran taraflardır ve başvurularını bir sisteme göre kurgulamayı öğrenebilir; tüketicilerin çoğu ise sürece bir kez girer.

Kişisel verilerin korunması. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 11. maddesinin birinci fıkrasının (g) bendi, işlenen verilerin münhasıran otomatik sistemler vasıtasıyla analiz edilmesi suretiyle kişinin aleyhine bir sonuç ortaya çıkmasına itiraz hakkı tanır. Anlamlı bir insan müdahalesi olmadan sonucu yazılımın belirlediği her tasarım bu hakla çatışır.

AB ölçütü: Uyuşmazlık çözümünde yapay zekâ yüksek risklidir

Türkiye AB Yapay Zekâ Tüzüğü (2024/1689 sayılı Tüzük) ile bağlı değildir; ancak Tüzük bu alandaki en ayrıntılı referans noktasıdır. Ek III'ün 8(a) bendi, bir yargı makamına olguları ve hukuku araştırma ve yorumlama ile hukuku somut olaya uygulama konusunda yardımcı olması amaçlanan yapay zekâ sistemlerini ve "alternatif uyuşmazlık çözümünde benzer şekilde kullanılan" sistemleri yüksek riskli sayar. 61 numaralı gerekçe, bu kapsamın sonuçları taraflar için hukuki etki doğuran alternatif uyuşmazlık çözüm organlarını da içerdiğini, belgelerin anonimleştirilmesi gibi salt yardımcı idari faaliyetlerin ise kapsam dışında kaldığını açıklar; yapay zekâ araçlarının hâkimlerin karar verme yetkisini destekleyebileceğini, ancak onun yerine geçmemesi gerektiğini vurgular.

Bu alanda kullanılan her araç yüksek riskli değildir. 6(3). madde uyarınca Ek III'teki bir sistem; dar bir usul görevini yerine getiriyorsa, tamamlanmış bir insan faaliyetinin sonucunu iyileştiriyorsa, insan değerlendirmesinin yerine geçmeden karar örüntülerini tespit ediyorsa veya hazırlayıcı bir görev üstleniyorsa yüksek riskli sayılmaz; ne var ki gerçek kişilerin profilini çıkaran sistemler her durumda yüksek risklidir. Yüksek riskli sistemler bakımından 14. madde, sistemin gerçek kişilerce etkin biçimde denetlenebilmesini, denetleyenlerin çıktılara aşırı güvenme eğilimine (otomasyon önyargısı) karşı uyanık olmasını ve sistemi kullanmamaya ya da çıktısını dikkate almamaya karar verebilmesini şart koşar.

Takvim açısından Avrupa Komisyonu, 7 Mayıs 2026'da siyasi uzlaşıya varılan ve 27 Temmuz 2026'da yürürlüğe giren "AI Omnibus" düzenlemesi sonucunda Ek III kapsamındaki yüksek riskli sistemlere ilişkin kuralların 2 Aralık 2027'den itibaren uygulanacağını belirtiyor.

Yukarıdaki yelpazeye uygulandığında, başvuru rehberliği ve raportöre desteğin bir kısmı 6(3). madde istisnalarına girebilir; hukuki etki doğuran bir alternatif uyuşmazlık çözüm sürecinde taraflara sonuç öneren bir sistem ise doğrudan Ek III kapsamında kalır.

Diğer sistemler ne gösteriyor?

British Columbia. Civil Resolution Tribunal, kendisini Kanada'nın ilk çevrimiçi yargı organı (online tribunal) olarak tanımlıyor. Diğer konuların yanı sıra 5.000 Kanada dolarına kadar küçük alacak uyuşmazlıklarına bakıyor. Taraflar çevrimiçi Solution Explorer aracıyla başlıyor, müzakere ve kolaylaştırma aşamalarından geçiyor; uyuşmazlık çözülmezse kararı bağımsız bir heyet üyesi veriyor ve kararlar mahkeme kararı gibi icra edilebiliyor.

AB. Avrupa Komisyonunun tüketici uyuşmazlıkları için kurduğu Çevrimiçi Uyuşmazlık Çözümü (ODR) platformu, 2024/3228 sayılı Tüzük çerçevesinde 20 Temmuz 2025'te kapatıldı; tüketiciler artık ulusal uyuşmazlık çözüm kuruluşlarının listelerine yönlendiriliyor.

Estonya. Estonya'nın küçük alacaklar için bir "robot hâkim" kullandığı sıkça dile getirilir. Estonya Adalet Bakanlığı Şubat 2022'de böyle bir projenin ya da hedefin hiç olmadığını ve insan hâkimin yerini alacak bir yapay zekâ hâkim geliştirmediğini açıkladı. Bakanlığın odağı, ödeme emri usulü dâhil usul adımlarını otomatikleştirmek; makine öğrenmesi ise duruşmaların yazıya geçirilmesi ve kararların anonimleştirilmesi için kullanılıyor.

Ortak payda şu: Çevrimiçi adaletin işleyen örnekleri süreci dijitalleştiriyor, karar koltuğunda ise insanı tutuyor.

Burhan Doğuş Ayparlar'ın Görüşü

Kanaatimizce Türk tüketici uyuşmazlığı sistemi hızlanmak için bir "robot arabulucuya" ihtiyaç duymuyor; başvuruların büyük çoğunluğu zaten e-Devlet üzerinden geliyor ve sistem büyük ölçüde dijital. Asıl baskı noktası, altı aylık karar süresine karşı dosya hacmi. Özenle tasarlanmış yardımın fayda sağlayabileceği yer de burası: Başvuru aşamasında eksiklik kontrolü, raportörler için yapılandırılmış özetler ve benzer kararların bulunması; sonucun her kelimesinden ise insan raportör ve heyet sorumlu kalmalı.

Bunun ötesi, ister taraflara rakam öneren ister karar veren bir yazılım olsun, 6325 sayılı Kanunun şahsen görev yapan gerçek kişi arabulucu şartına, 6502 sayılı Kanundaki heyet yapısına ve heyet kararlarının bağlayıcılığına, ayrıca KVKK'nın münhasıran otomatik sonuçlara itiraz hakkına takılır. Bir gün daha ileri gidilmek istenirse bunun yolu idari bir pilot uygulama değil, kuralları açıkça ortaya konmuş bir kanun düzenlemesi olmalıdır. Türkiye AB üyesi olmasa da makul bir tasarım, AB yaklaşımından ilham alabilir: Yapay zekâ kullanıldığının açıklanması, denetim yapacak mahkemenin inceleyebileceği kayıtlar, insan tarafından yeniden inceleme hakkı, yayımlanan değerlendirme raporları ve karar veren insanın makinenin çıktısını açıkça bir kenara bırakabilmesi.

Adalet kodlanabilir mi? Sürecin bazı parçaları kodlanabilir; bir kısmı zaten kodlandı. Ancak bugünkü Türk hukukunda hükmün kendisi bir makineye bırakılamaz ve bize göre çizginin doğru yeri de burasıdır.

Kaynaklar

Bu yazı, 19 Ekim 2026 itibarıyla mevzuata ilişkin genel bilgi niteliğindedir ve hukuki danışmanlık değildir. Parasal sınırlar ve usuller değişebilir; herhangi bir rakama dayanmadan önce mevzuatın güncel metni kontrol edilmelidir.